Weet jij wat er speelt bij je klanten en je medewerkers?
De directievergadering zit erop. De omzet is besproken, de personeelsbezetting ook. Er zijn weinig klachten van klanten en de meeste medewerkers werken er al jaren.
Maar hoe ervaren zij de organisatie eigenlijk?
Zouden je klanten je aanbevelen bij een ander? En zouden je medewerkers iemand uit hun eigen omgeving aanraden om bij jullie te komen werken?
Dat zijn vragen die een ander gesprek kunnen opleveren dan de cijfers die je iedere maand bespreekt.
Twee kanten van dezelfde organisatie
Klanten ervaren hoe je organisatie naar buiten toe werkt. Komen afspraken uit? Zijn medewerkers bereikbaar? Wordt er meegedacht als iets anders loopt dan verwacht?
Medewerkers weten wat er nodig is om dat voor elkaar te krijgen. Zij ervaren de samenwerking, de werkdruk en de ruimte om problemen op te lossen.
Die ervaringen kunnen veel met elkaar te maken hebben. Een klant die steeds opnieuw moet bellen, kan last hebben van een onduidelijke interne overdracht. Een medewerker die graag meer aandacht aan klanten wil geven, loopt misschien vast in de planning.
Door beide groepen om hun mening te vragen, kun je zulke verbanden onderzoeken. Zonder vooraf in te vullen waar het probleem zit.
NPS en eNPS: een beginpunt voor het gesprek
Met de Net Promoter Score, kortweg NPS, vraag je klanten hoe waarschijnlijk het is dat zij je organisatie aanbevelen aan een vriend of collega.
Voor medewerkers bestaat een vergelijkbare vraag: hoe waarschijnlijk is het dat zij de organisatie als werkgever aanbevelen? Dat wordt de employee Net Promoter Score genoemd: eNPS.
Beide vragen worden beantwoord met een cijfer van 0 tot en met 10. De berekening is hetzelfde: het percentage antwoorden van 9 en 10, min het percentage antwoorden van 0 tot en met 6.
De scores geven je een vertrekpunt. Je bekijkt ze afzonderlijk: een klant beoordeelt een andere relatie met je organisatie dan een medewerker.
En bij allebei wil je vooral weten: waarom geeft iemand dit antwoord?
Met vijf vragen kun je al veel boven tafel krijgen
Een onderzoek hoeft geen lange vragenlijst te zijn. Vijf goed gekozen vragen kunnen een bruikbare eerste indruk geven en laten zien waar je verder moet doorvragen.
Bij klanten kun je naast de aanbevelingsvraag bijvoorbeeld vragen naar de reden voor het cijfer, de communicatie, wat zij waarderen en wat als eerste beter kan.
Bij medewerkers kun je vragen naar de reden voor hun cijfer, het werkplezier, de samenwerking en wat zij nodig hebben om hun werk goed te doen. Afhankelijk van de situatie verdienen werkdruk of de ruimte om verbeterpunten te bespreken meer aandacht.
Welke vragen je kiest, bepalen we samen. Wil je meerdere onderwerpen zorgvuldig onderzoeken of verschillen tussen afdelingen begrijpen, dan kan een uitgebreider onderzoek nodig zijn.
Het uitgangspunt is eenvoudig: vraag wat je nodig hebt om een volgende stap te kunnen zetten.
Wat levert het op?
Je krijgt zicht op ervaringen die je anders misschien mist.
Niet iedere klant belt met een klacht. Niet iedere medewerker vertelt tijdens een overleg wat hem of haar dwarszit. Een gerichte uitnodiging om feedback te geven, biedt daar een extra gelegenheid voor.
Je ontdekt ook wat goed werkt.
Misschien waarderen klanten juist de persoonlijke bereikbaarheid. Of noemen medewerkers steeds de steun van hun collega’s. Dat zijn sterke punten die je wilt behouden, zeker als de organisatie groeit of verandert.
Je kunt gerichter kiezen wat je aanpakt.
Als dezelfde onderwerpen terugkomen, heb je een concrete aanleiding om verder te kijken. Waar ontstaat de werkdruk? Waarom is een overdracht onduidelijk? Wat maakt dat klanten zich goed geholpen voelen?
Je kunt volgen of veranderingen helpen.
Na een verbetering kun je opnieuw feedback vragen. Merken medewerkers verschil? Ervaren klanten de communicatie als duidelijker? Zo blijft het onderzoek onderdeel van een gesprek over de dagelijkse praktijk.
Ook relevant voor farmacie en zorg
In de farmacie, ziekenhuizen en bedrijven die met de zorg samenwerken, zijn veel mensen van elkaar afhankelijk. Informatie moet op tijd bij de juiste persoon komen en afspraken moeten duidelijk zijn.
Juist daar kan het waardevol zijn om te horen hoe verschillende groepen de samenwerking ervaren. Denk aan medewerkers die knelpunten in een overdracht signaleren, of zakelijke klanten die behoefte hebben aan duidelijkere informatie.
Daarbij spreken we vooraf goed af wie we bevragen en waarover. Een zakelijke klantrelatie is iets anders dan de ervaring van een patiënt. Ook vervangt een korte NPS- of eNPS-meting geen verdiepend onderzoek naar bijvoorbeeld werkdruk of veiligheid.
Eerlijke antwoorden vragen om vertrouwen
Vooral bij medewerkers moet duidelijk zijn hoe er met hun antwoorden wordt omgegaan.
Wie krijgt de reacties te zien? Worden resultaten alleen op groepsniveau gedeeld? En zijn antwoorden bij een klein team misschien toch naar iemand te herleiden?
Daar maken we vooraf afspraken over. We beloven geen anonimiteit die we niet kunnen waarmaken.
Ook kijken we naar wie er heeft gereageerd. Een score op basis van een paar antwoorden vraagt om een andere interpretatie dan een breed gedragen uitkomst. De toelichtingen en het aantal reacties horen daarom altijd bij de resultaten.
En daarna moet er iets gebeuren
Feedback vragen schept verwachtingen.
Als medewerkers aangeven dat de werkverdeling knelt, willen zij weten of dat wordt besproken. Als klanten telkens hetzelfde probleem benoemen, verdient dat een vervolg.
Daarom hoort bij het onderzoek ook een praktisch plan. Wat pakken we op? Wie neemt het voortouw? Wanneer kijken we naar de voortgang? En wat vertellen we terug aan de mensen die hebben meegedaan?
Je hoeft niet alles tegelijk op te lossen. Wel kun je laten zien dat je hebt geluisterd en duidelijk maken welke keuzes je maakt.
Droomkwartier helpt van opzet tot uitvoering
Wil je beter begrijpen wat er leeft bij je klanten en medewerkers? Droomkwartier kan het traject voor je opzetten, uitwerken en uitvoeren.
Samen bepalen we het doel, de doelgroep en de omvang van het onderzoek. We stellen de vragen op, organiseren de uitvraag en brengen de resultaten overzichtelijk in beeld. Vervolgens helpen we om de uitkomsten te vertalen naar concrete verbeteracties en de uitvoering daarvan.
Dat kan beginnen met een korte vragenlijst. Of met een uitgebreider traject, als jouw organisatie daar behoefte aan heeft.
Benieuwd wat bij jullie past?
Maak een afspraak met Droomkwartier. Tijdens een kennismaking bespreken we wat je wilt weten en hoe we dat voor jouw organisatie kunnen aanpakken.